5 Pasos Imprescindibles en la Formación de Teleoperadores y Teleoperadoras (parte 2)

Continuamos con la segunda parte para aprender a formar Teleoperadores/as,¿ ok? Si no  habéis leído el post anterior venid conmigo y si lo habéis leído vamos a recordarlo.

Telemunity

¡¡¡Vamos que nos vamos!!!

Bien, ya hemos escuchado en voz alta el speech o guion que va a servirnos para realizar las primeras llamadas de teléfono. NO es algo inerte, sino irá tomando forma conforme vais adquiriendo experiencia; poco a poco lo iréis personalizando hasta hacerlo  “vuestro”.

Vamos con la segunda fase de aprendizaje básico:

compañero trabajo telemarketing 1- Los alumnos deberán colocarse en pareja, y por turno leer el guión en voz alta a tu compañero o “sparring”, ojos cerrados speech teleoperadoreséste deberá permanecer con los ojos cerrados o dándole la espalda  al compañero, teniendo en cuenta que luego debe cambiarse de lugar y hacer lo mismo. Permanecer con  los ojos cerrados o dando la espalda potencia nuestro sentido del oído y nuestra escucha activa, será como estar al teléfono.

    Después de cada lectura, compartir reflexiones y sensaciones entre los dos miembros. Aprenderán juntos.

Y ya que todos tenemos un Smartphone o iPhone con posibilidad de grabaciones, grabémonos mientras leemos el guion, es la mejor manera para detectar donde fallas y lo que debes mejorar. Nadie mejor que tu sabe cuándo suenas poco convincente.grabar speech telemarketing televenta

Un Speech varias veces leído, hasta casi aprenderlo, pero teniendo en cuenta que siempre aconsejo tenerlo delante cuando se realicen las llamadas como ya indiqué en éste post.

Cambiar de compañero varias veces y repetir el speech de igual manera.

seguridad al telefono Durante éste entrenamiento, el que hace de sparring no debe poner objeciones  sino todo lo contrario, debe facilitar el cierre (recordar fases de la venta clickando aquí) y mostrar una actitud muy positiva ya que estamos en una etapa  donde los futuros teleoperadores  empiezan a dudar de sí mismos. Demos seguridad.

Durante toda ésta fase se escuchará  a cada uno de los participantes y el formador irá anotando las distintas aptitudes  que detecta en cada uno de ellos, : Seguridad, miedo al cierre, voz temblorosa, tono desmesurado, etc… para después comentarlas en grupo y dar  indicaciones para mejorarlas.tomar notas guion telemarketing

2-Una vez manejamos el speech con soltura, pasamos a la fase de rebatir objeciones contando con que ya  se ha explicado la diferencia entre “objeción,condición y excusa” (sí, haré un post acerca de ésta diferencia entre ya que es parte fundamental del telemárketing) .objecion negacion excusa

 El formador/a  formará  un círculo con  los participantes y leerá en voz alta el speech a cada uno de ellos , en éste momento el futuro teleoperador ya puede poner dificultades a la llamada : “no tengo tiempo ahora, no me interesa, tengo que consultarlo, no me molestes más…etc..” de forma que el formador habrá de rebatir a cada participante , enseñar y a su vez aprender de ellos .El resto de participantes tomará notas para luego comentar.ciruclo telemarketing aprendizaje

El formador debe, sobre todo, mostrar como rebatir objeciones auténticas, ésas que nos indican el verdadero estado del futuro cliente. Evidentemente, según el tipo de telemárketing que vayamos a realizar serán las objeciones; no es lo mismo vender una vaporetta que un servicio informático o una alarma.telemárketing televenta

 El formador debe enseñar sobre todo a saber escuchar, la escucha activa es la “madre” de la buena venta. En la “escucha”  sabremos por donde “meter la cucharita” para llevar a buen término nuestro trabajo, que no es otro que el de crear  o detectar necesidades.escucha activa telemarketing

Emplear todo el tiempo posible realizando éste tipo de “entrenamiento” con los futuros teleoperadores . De ésta fase depende todo.

3-Una vez superada la segunda fase de formación que puede durar dos o tres días si queremos que dé buenos resultados, ya pasamos a realizar la misma prueba pero formando parejas entre ellos para que vayan tomando confianza, creando objeciones y rebatiéndolas.ensayo entrenamiento telemarketing

tumblr_inline_mr712jzsvx1qz4rgpLos formadores deben estar atentos a ésta parte y mediar en la pareja que veamos que necesita ayuda.

Generar confianza es básico, un teleoperador inseguro en una apuesta en falso que no durará un  día bajo presión.

4-Volvemos a formar el círculo y cada participante lee el speech en voz alta eligiendo a otro miembro el equipo como “sparring”. El formador tomará nota y después aconsejará respecto a cada pareja.circulo formacion teleoperadora teleoperadordescarga

 Esta fase durará lo que se necesite hasta adquirir soltura.

formacion teleoperadores telefono trabajo5-Llegamos al tan temido momento del teléfono. Yo siempre suelo poner un ejemplo que les tranquiliza y les hace adquirir mucha seguridad, les digo: “ imaginad por un momento que tenéis un problema grave, una discusión con vuestra pareja o vuestra mejor amiga, un conductor agresivo, un día horrible….¿estáis imaginándolo?, bien…ahora imaginad también que con tan sólo colgar el auricular del teléfono todo lo malo desaparecepues así es el telemárketing…si estáis mal, si os contestan pésimo, si no sabéis como salir del paso y os quedáis en blanco…colgad y se acaba todo! Nada de ataques de pánico! Siempre podéis volver a llamar y disculparos alegando que  “ la línea se ha cortado”…todo antes que titubear y dejarnos a los pies de los caballos frente a un cliente, ¡eso nunca!…. ¡no hay que temerle al teléfono, porque todo lo que pudiera “dañarte” se esfuma con sólo colgar!.COLGAR EL TELE´FONO, TELEVENTA

ojo colgar¡OJO! Lo de colgar el teléfono es tan sólo para que los futuros teleoperadores “pierdan el miedo“, en el futuro deben saber que nunca deberán de hacerlo sino que habrán adquirido la experiencia y seguridad suficiente como para gestionar la llamada con soltura y profesionalidad. De hecho aprenderemos el “arte” (porqué es un verdadero arte) de enlazar alguna pregunta que nos permita pensar y volver a posicionarnos frente a la llamada mientras el interlocutor nos contesta. Lo que llamaremos el truqui de pernambuquitruco venta telefonica telemarketing

 Ya tenemos resultas las fases más complicadas, lectura de speech, manejo de objeciones, ensayos constantes y pérdida de miedo inicial que luego llevaremos a la práctica.

 En un próximo post, y como ya os he dicho, hablaremos de diferencias entre objeción, negación y excusa objecion negacion excusa ventay cómo salir del paso en cada caso,ok? Si tenéis dudas, decídmelo, estaré encantada de ayudaros.

¡ Hasta la semana que viene! trabajo ventas fin de semana

 

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3 pensamientos en “5 Pasos Imprescindibles en la Formación de Teleoperadores y Teleoperadoras (parte 2)

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