¿Sabéis realizar una buena selección de personal para trabajar como teleoperador o teleoperadora? ¿Creéis que ésa persona va a ser válida?
Tanto perteneces a Recursos Humanos de una empresa, como si la empresa es tuya y vas a “montar “ un call center, deberás realizar la selección de personal, y ésta selección debe ser muy estudiada ya que la imagen de la empresa quedará en manos de las personas a quienes tú elijas, serán la voz de la empresa, así que ¡cuidadito!
Vamos a dar 10 pautas para hacer un buen trabajo de selección y no arrepentirnos, aunque cualquiera es susceptible de ser engañado o de equivocarse, no nos fustiguemos si en algún caso es así, ¿OK?
La selección viene dada por dos características básicas para el proceso:
a-Cualidades básicas para telemárketing.
b-Cualidades específicas para la campaña que se vaya a desarrollar.
Por ejemplo, no se requiere idénticas capacidades para “atención al cliente” que para “venta de producto” o para “concertación de citas comerciales”.
Por lo tanto, la selección inicial será a través del teléfono. Ésto es porque no nos serviría de nada un currículum de “ingeniero aeroespacial” si después tiene una voz a lo “Sabina”.¿imaginais?
Ésta llamada nos ahorrará tiempo y nos mostrará si la persona a seleccionar tiene «don» para llevar una conversación telefónica con alguien desconocido , si responde bien a preguntas algo personales, si nos interrumpe o es nervioso/a , si desarrolla respuestas coherentes y si se expresa bien y de manera agradable.
Podemos incluso saber si está fumando o comiendo ( hay de todo, lo juro). Escuchemos muy bien todos los aspectos de la conversación.
Vamos con los “tips” básicos para una buena selección:
1-Una primera selección telefónica, como he dicho, nos dirá mucho sobre el candidato o candidata. Pregunta por su experiencia, sus habilidades, sus hobbies, sus logros y el tipo de trabajo que le gustaría desarrollar. Realiza alguna que otra pregunta inesperada para ver su reacción y espontaneidad.Ten en cuenta que “ al teléfono” te puedes encontrar con todo tipo de situaciones. Lo más importante es que debes de saber lo que quieres escuchar como respuesta y lo que buscas en las actitudes de los candidatos.
2-Evalúa la voz, su tono, el ritmo, la dicción, el acento. Una buena voz es la mejor carta de presentación y si es empática podrá abrir muchas puertas.
3- Comprueba su capacidad de escucha y comprensión. Un teleoperador que no escucha no es un buen teleoperador ya que si no lo haces no puedes rebatir ni argumentar con lógica.
4-Lenguaje y vocabulario amplio. Un teleoperador tendrá targets muy distintos, y deberá adaptarse en su conversación tanto con un profesor de física, un Director general de una importante multinacional o un jubilado.
5- Verificar la capacidad de descripción verbal y de persuasión. Los teleoperadores trabajan siempre con guion, pero la mayoría de veces tienen que enfrentarse con situaciones imprevistas que no pueden estar reflejadas en un “speech”, por lo tanto, debe saber salir airoso en éstos casos.
6- Debe saber crear una atmósfera de confianza y habilidad. Determinación para cerrar una venta o concertación comercial.”Si se duda, no se cierra”
7- Debe saber mantener la calma y saber bajar la “agresividad” que en algunos casos puede manifestar el interlocutor. Por ejemplo, si pregunta por “D. Federico” y le contesta su esposa diciéndole que “ha fallecido”, si le decimos “estupendo, pues yo quería hablarle de…” con toda probabilidad nos mandaran al cuerno y nos colgarán.
8- Importantísimo mantener el estado adecuado de optimismo. Fortaleza ante la posible frustración de un tanto por ciento elevado de “no” antes de que llegue el “Sí”. ¡¡Cada día es nuevo!!!
9- Mentir….nunca, jamás! Hay que manejar los límites de lo que está permitido al teléfono.Nunca ofrecer lo que no se puede entregar.
10-Saber si le gusta éste tipo de trabajo. Si le agrada trabajar en equipo, si es alegre, si es paciente, si es constante y si es estable emocionalmente.Todo ello hace a un buen teleoperador.
Después de todo esto se deben de tener en cuenta los conocimientos y aptitudes específicas que se necesitan para determinada campaña o producto. Dependiendo de esto se debe enfocar la entrevista.
Y sobre todo lo anterior, algo que cae por su peso pero que debo recalcar, cualquier persona que reúna éstas cualidades es válida, una persona con minusvalías motrices también! Tenedlo en cuenta!
Suerte!!!
La risa y el buen humor no faltarán.- Seguiremos compartiendo experiencias.
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