Hoy vamos a tratar de la “atención al cliente” a través del teléfono.
Sí, porque no todos los call center se dedican a vender “vaporettas “ o “libros. Muchos de ellos son una especie de centralita donde atender las quejas, sugerencias y demandas de los ya clientes.
A través de éste tipo de centralitas se pone en juego la imagen de la empresa, y es parte importantísima en la fidelización de los clientes.
Así que voy a daros unos consejitos para poder realizar perfectamente bien éste tipo de “telemárketing”:
1- Responder al teléfono rápidamente, no hagas esperar al cliente. Jamás dejes que suene más de tres llamadas.
2- Recuerda que no te ven, por ésto, elige bien las palabras (al final del post os pongo un esquema), modula tu voz para que suene aún más agradable , pronunciado correctamente. Sé siempre muy clar@ .
3- Saluda cortesmente, sé amistos@. Indica el nombre de la empresa e identifícate con el tuyo agregando el cargo si lo consideras oportuno. Por ejemplo: “ Disfraces Mari Tere, buenos días, soy Lola , ¿en que puedo ayudarle?” . Así te mostrarás servicial y atent@.
NO hay que decirte que nada de tutear, ¡siempre de usted!
4- Escucha con avidéz lo que te dice tu interlocutor y céntrate en la llamada. Recuerda que cuanta más información recopiles, más fácil te será darle una solución a tu cliente. El teléfono exige concentración y exclusividad.
Da señales que le indiquen al cliente que lo estás escuchando y no le interrumpas innecesariamente.
5- Anota durante la llamada todo lo que consideres importante, como su nombre (es importante que se lo repitas para que vea que la atención es dedicada exclusivamente para él o ella).
Yo te aconsejo usar papel y «boli» antes que anotarlo en el pc, más de una vez le hemos dado sin querer a una tecla y se nos ha borrado la información, y desde luego, volver a preguntarle todo no demuestra profesionalidad ni buen hacer.
6– Evita hacer esperar al cliente, y si la llamada se demora más de lo habitual preguntarle si puede esperar. Nos acordaremos siempre de darle al “mute” para que no escuche nuestras conversaciones o si es posible le ponemos música de espera, mejor sin letra y de ambiente, imáginate que lo/la ponemos en espera con una canción de Guns and Roses a todo “trapo” (personalmente me encanta Guns &Roses) …
7- Dar siempre una respuesta, y si no la sabemos buscar a quien pueda ayudarnos . Un cliente que recibe un “llame después””no puedo ayudarle” es un cliente que con toda probabilidad , en cuanto le sea posible, nos dejará.
Ve informando al cliente de lo que vas a hacer, tiempo de espera, etc…
Si no es posible darle respuesta en ése mismo instante, concretar cuándo nos vamos a poner en contacto nuevamente con él para solucionar su cuestión, por ejemplo: “le llamaré mañana por la mañana”” en 24 horas recibirá un email con …..” “ a partir de mañana a partir de las 15 horas puede recoger su paquete”…Todo esto lo agradece nuestro cliente con su fidelidad, que es lo que nos interesa.
6- Terminar la comunicación con la misma amabilidad con la que comenzó, agradeciendo la llamada y esperando siempre a que el cliente cuelgue primero, el objetivo a conseguir es que corte la comunicación con la convicción completa de que hemos intentado resolver su problema o consulta .
Con éstos consejos básicos e imprescindibles podréis defenderos estupendamente bien en una plataforma de «atención al cliente». No olvidéis que tenemos que hacer que las empresas vayan tomando cada día más en serio éste trabajo, y no lo miren como de «segunda».
Somos tan profesionales como los que más…
Aquí va un ejemplo de lo que decir y no decir, podéis imprimirlo y os lo ponéis delante hasta que estéis acostumbrad@s.
Saluditos y que tengáis un
La risa y el buen humor no faltarán.- Seguiremos compartiendo experiencias.
- Habrá regalitos sólo para vosotros.
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