¿Criticas negativas? ¡Community manager al rescate!

 

 Las críticas o comentarios negativos en las redes sociales  están a la orden del día.

Todos los que se dedican o los que nos pretendemos dedicar profesionalmente a la gestión de comunidades en la “red” sabemos que no siempre van a llovernos pétalos de rosas, también nos encontraremos con espinas y con pedruscos bastante grandes a lo largo de nuestra andadura social.CM_en_apuros

 Comentarios negativos ,insultos, tonos despectivos o malsonantes y ataques directos pueden ser algunos de  los baches que tendremos que sortear de vez en cuando, contra más tarde y menos mejor, ya que significará que la empresa que representamos tiene pocas quejas y genera poca protesta; pero será inevitable que, el día menos pensado, nos encontremos con ése cliente “insatisfecho” o “protestón”, y quizá también tengamos que lidiar con algún que otro “Troll” que nos intentará amargar la vida.

troll redes sociales

 Dado nuestro trabajo, estamos expuestos a recibir éstos “ataques” alguna vez que otra así que vamos con algunas tácticas a seguir para poder salir airosos en éstos casos ya que lo más importante es no realizar actuación alguna que pueda afectar a  la empresa que representamos.

A tener muy en cuenta que el usuario que nos critica no está hablando con nosotros, no habla con Carmen, ni Pepe, ni Antonio, ni Jessica sino que habla con la empresa que representamos, con la marca , y no es nada contra nosotros como individuos, por lo tanto, mantener la buena reputación de la empresa es indispensable, no personalicemos.

¿Que hacemos? Allá vamos!

  • Cinco respiraciones profundas contando hasta cinco en cada una de ellas.Relajamos y respiramos.¡Fuera la ira ya!
  • Contesta siempre a éste tipo de comentarios,pero de forma corta, no tardes mucho y sé afable.
  • Piensa que en ocasiones tendrán razón (en el fondo, no en la forma).En éste caso, sé humilde, pide disculpas y gestiona la solución con respeto.
  • Sé trasparente y honesto.No censures y actúa desde la calma .Da ejemplo y honra a tu marca.
  • Guía tú la “conversación”, modera y actúa según tu plan y tu tono.
  • Si los insultos son fuertes, utiliza un buen lenguaje, un trato amable y cordial . jamás contestes de la misma forma.actúa como un profesional, es lo que eres.
  • La empatía sirve para algo, úsala.
  • Cuando te encuentres con un troll, la mayoría de veces es mejor dejarlo pasar, no contestar puesto que lo único que consigues es su objetivo, llamar la atención.Si consigues mantener la calma tarde o temprano se marchará.
  • Fíjate una estrategia y síguela al pie de la letra.
  • Si tienes dudas de cuál debería ser tu respuesta, consulta con tu empresa y sigue sus parámetros.Pero antes de la consulta, hazle saber al cliente que has recibido su mensaje y estás realizando las pesquisas necesarias para solventar su problema.
  • Por último y no menos importante, no permitas que el resto de usuarios se vean afectados por la situación .Cada quien en cada lugar.Community-Manager-chachi

Algo más sobre los trolls: Aparecen muy poco , pero aparecen! Son usuarios que disfrutan “reventando” una comunidad, foro,etc…se dedican a insultar o a generar discusiones que únicamente llevan a descrédito de quienes las siguen y  de ése modo estos “angelitos” son felices. Se lo pasan “pipa” llevando la contraria a todos y haciendo que la red se mueva, pero para mal. Por lo tanto, si sabemos que lo que necesitan para subsistir es la atención de los usuarios …¡no les demos carrete! ¡pasemos de ellos! Si hemos sabido generar un buen ambiente y seguidores, serán éstos mismos los que tomen cartas en el asunto en caso de “ataque troll” anulando las críticas ;serán nuestros aliados.

Aquí os dejo con un video muy gracioso que describe perfectamente a un troll, ¡vamos a echarnos unas risas!

   Tened muy claro que gestionar una red social es mantener y aumentar los miembros de una comunidad, por lo tanto, es un modo de lanzar nuestra empresa y de interactuar con los seguidores de la marca, es la presencia viva y latente de nuestra empresa en la red.Tu eres parte importantísima en éste proceso, tienes la batuta, mueve la  comunidad haciendo que participen de ella, éstos mismo usuarios atraerán a más usuarios,creceremos .2016-19-4--20-59-59

Recuerda siempre que una buena gestión ante un comentario negativo o crítica destructiva resaltará la marca que representamos, le dará una buena reputación y la hará más visible aumentando la confianza de                                                             sus clientes.community-manager-zen

Hasta pronto!!!

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