En 5 Pasos: Guión de Telemárketing o Speech

Hoy vamos a elaborar un guión de Telemárketing o Speech.

¡Manos a la obra!

Vamos a tratar directamente de realizar la base de un guion telefónico para televenta o teleprospección.Pero primero definamos Teleprospección para que quede claro:guion telemarketing

 La Teleprospección es complementar la base de datos que ya poseemos, rellenando campos que antes estaban vacíos y aportando nuevos “datos” respecto al cliente detectando necesidades.

Para ello, evidentemente, lo primero que tenemos que tener será una base de datos y un software que la contenga y que permita ir aportando más información. Ésta base de datos estará preparada para un call center conteniendo los campos que sean necesarios.

Tened en cuenta siempre la regla Número uno, que es la calificación de la persona  que coge el teléfono, no deis información a la persona errónea, ni a la secretaria ni a nadie que no pueda tomar decisiones.silencio

Aprende las características principales de tu producto :¡venga, metámonos en materia!:

1- Nos identificamos amablemente y con educación presentándonos a nosotros y a nuestra empresa en los primeros 5 segundos y tendremos claro con quien deseamos hablar:

“Hola buenos días (tardes) mi nombre es……. Le llamo de………….. (empresa),quisiera hablar con…..(si sabemos a quién dirigirnos)» …o bien : «quisiera hablar con el Dpto. de ….. (Si no lo tenemos claro)”

En éste punto si no nos quieren pasar o ponen cualquier impedimento intentar rápidamente conseguir datos del contacto que buscamos:

 “Por favor, dígame cual es el nombre de la persona encargada del dpto………………”

Anotar el nombre en la base de datos, así la alimentamos, ¡que está hambrienta!bases-de-datos-en-access-01

¡¡¡Y en la próxima llamada ya es más sencillo que, cuando te contesten, preguntes directamente por la persona en cuestión y te pasen con ella!!!

TRUCO: en la llamada, cuando sepáis el nombre, preguntad por Andrés, Pepe, Mariano, etc…sin apellidos, da sensación de que lo conocéis de tiempo y os pasaran antes:

“Páseme con….por favor, soy……………..”, sin esperar a que pregunten quienes somos.

Como vemos, ahora el papel se ha invertido, somos nosotros quienes mandamos en la conversación.

-teleoperadora

Si la telefonista nos pregunta que deseamos, tenemos que valernos para pasar éste primer filtro y…¿Qué mejor manera que “amigándonos” con la recepcionista, saquémosla de su estado de “trabajadora fiel” por ejemplo:

“Con quien hablo, yo soy……… hola, espero no pillarte muy ocupada, ¿ya queda poco para acabar no?…..”

Una vez “amigadas”, realicemos nuestro trabajo eficientemente, pregúntale quien es el contacto con el que tendrás que contactar, llámala por su nombre, que sepa que te estas dirigiendo a ella, personalizándola, con amabilidad y simpatía, pregúntale todo lo que necesites saber de tu contacto para la próxima llamada, a qué horacuando…etc…

2- Descripción del motivo de llamada . Aquí es donde debemos tener muy claro lo siguiente:

 Terminantemente prohibido darle ésta información a la secretaria o recepcionista. Sólo se le dará ésta información a la persona con la que realmente estamos interesados en contactar.

Una vez tengamos a la persona adecuada al teléfono realicemos las presentaciones y seguimos desarrollando nuestro argumentario.

Vale, vamos a ver cómo va quedando el guión:

 “Buenos días D.……………….., mi nombre es ……………. De………………., encantada de saludarle”(aquí esperar respuesta, no somos papagayos).

  “D…………… imagino que estará ocupado, así que voy a ser breve, ¿de acuerdo?”

Esperar respuesta de nuevo, así sabremos si debemos iniciar la conversación o llamar en otra ocasión.

3-Toma de contacto y datos.

Bieeeen!¡ Lo peor ya ha pasado! Ahora a entablar un conversación guiada completamente por vosotros donde sacareis la información que deseáis, por ejemplo:

 “D. ……estoy segura de que ustedes utilizan productos sanitarios ¿de qué marca? (en un ejemplo para representar productos de éste tipo) …”

Otro ejemplo:

“D…..Supongo que ustedes ya utilizan un software de gestión en su empresa……. ¿qué software? ¿Y llevan mucho tiempo con él?…(vamos sacando información que usaremos más adelante…)…¿están contentos?¿tienen proyectos de cambio más adelante?…”

Enumerar las ventajas de nuestro producto por ejemplo:

“Nuestros productos están libres de químicos…”

“Tenemos el certificado de…..que homologa….”

“La ventaja de nuestro software es…”

 

4-Y pasamos al desarrollo de nuestro speech ,argumento o guión:

“ Estamos realizando una campaña seleccionando empresas del sector en la región de…………para presentarle nuestros servicio de……………….( o bien ofreciendo un producto concreto)…………”

“Ésta es la razón por la cual nos gustaría poder presentarle nuestra oferta de….”

Aquí depende de lo que estemos vendiendo o promocionando,  ya que si es venta deberíamos actuar de una forma y si es teleprospección, de otra. Pero en líneas generales la presentación es más o menos con éste esquema.

Lo básico es que sepas que la información sólo la puedes facilitar a la persona adecuada y la que pueda tomar decisiones. ¡Y pasar el primer filtro!

Igualmente sabed que nunca hay que dar toda la información, ni en ventas ni en teleprospección:

  • En venta, porque se guardan ciertos beneficios del producto para rebatir en caso de objeción por parte del cliente (cuánto cuesta, no tengo dinero, lo tengo que pensar)
  • En  teleprospección porque no es necesario enumerar todas las características de nuestros productos ya que serían muchas y para eso estarán los comerciales a pie de calle a los cuales les habremos facilitado la labor de concertarles una cita, dejándoles la puerta abierta a su experiencia comercial “directa” mostrando su catálogo y sus beneficios o características.

5-Cierre.cierre telemarketing

Ya has “finiquitado” tu llamada de teléfono, aquí, después de habar rebatido objeciones o sacado la información que pretendíamos, debemos ser claros, directos y rápidos.

  •    En caso de venta, le damos la enhorabuena por haber adquirido nuestro producto  y le recordamos que se lo entregaran en el plazo de…..días. Le recordamos que “sólo” tendrá que “abonar”(una de las palabras archiprohibidas es «pagar«)…….  Y que nos volveremos a poner en contacto con él o ella para saber que lo contento que está con lo recibido.
  •    En caso de teleprospección, le recordamos que nuestro comercial le visitará en breve, le damos las gracias por su tiempo y ratificamos los datos obtenidos como dirección de email.

Ejemplo:

(Venta) “Para finalizar la llamada déjeme comprobar que todos los dtos son correctos….Perfecto, pues le recuerdo que recibirá nuestro….en un plazo de …… le volveré a llamar personalmente para comprobar su grado de satisfacción .Un saludo ”

(Teleprospección concertación cita) «No le quito más tiempo, déjeme que compruebe que los datos son correctos…..le recuerdo que nuestro comercial se pasará por sus instalaciones en un plazo de….correcto? Perfecto, pues gracias por su tiempo. Un saludo.»Hacer-negocios-por-internet-600x320

 

Bueno, esto es, a grandes rasgos, la elaboración de un guión de Telemárketing o Speech básico.

Debemos, siempre, modificarlo a nuestra forma o gusto, siempre guiados por la experiencia que vayamos adquiriendo en las diferentes llamadas que hagamos.

Lo verdaderamente importante es impostar la voz de forma que no parezca que estais leyendo, y sonreir, siempre sonreir...la sonrisa es contagiosa(también a través del teléfono)

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