¿Criticas negativas? ¡Community manager al rescate!

 

 Las críticas o comentarios negativos en las redes sociales  están a la orden del día.

Todos los que se dedican o los que nos pretendemos dedicar profesionalmente a la gestión de comunidades en la “red” sabemos que no siempre van a llovernos pétalos de rosas, también nos encontraremos con espinas y con pedruscos bastante grandes a lo largo de nuestra andadura social.CM_en_apuros

 Comentarios negativos ,insultos, tonos despectivos o malsonantes y ataques directos pueden ser algunos de  los baches que tendremos que sortear de vez en cuando, contra más tarde y menos mejor, ya que significará que la empresa que representamos tiene pocas quejas y genera poca protesta; pero será inevitable que, el día menos pensado, nos encontremos con ése cliente “insatisfecho” o “protestón”, y quizá también tengamos que lidiar con algún que otro “Troll” que nos intentará amargar la vida.

troll redes sociales

 Dado nuestro trabajo, estamos expuestos a recibir éstos “ataques” alguna vez que otra así que vamos con algunas tácticas a seguir para poder salir airosos en éstos casos ya que lo más importante es no realizar actuación alguna que pueda afectar a  la empresa que representamos.

A tener muy en cuenta que el usuario que nos critica no está hablando con nosotros, no habla con Carmen, ni Pepe, ni Antonio, ni Jessica sino que habla con la empresa que representamos, con la marca , y no es nada contra nosotros como individuos, por lo tanto, mantener la buena reputación de la empresa es indispensable, no personalicemos.

¿Que hacemos? Allá vamos!

  • Cinco respiraciones profundas contando hasta cinco en cada una de ellas.Relajamos y respiramos.¡Fuera la ira ya!
  • Contesta siempre a éste tipo de comentarios,pero de forma corta, no tardes mucho y sé afable.
  • Piensa que en ocasiones tendrán razón (en el fondo, no en la forma).En éste caso, sé humilde, pide disculpas y gestiona la solución con respeto.
  • Sé trasparente y honesto.No censures y actúa desde la calma .Da ejemplo y honra a tu marca.
  • Guía tú la “conversación”, modera y actúa según tu plan y tu tono.
  • Si los insultos son fuertes, utiliza un buen lenguaje, un trato amable y cordial . jamás contestes de la misma forma.actúa como un profesional, es lo que eres.
  • La empatía sirve para algo, úsala.
  • Cuando te encuentres con un troll, la mayoría de veces es mejor dejarlo pasar, no contestar puesto que lo único que consigues es su objetivo, llamar la atención.Si consigues mantener la calma tarde o temprano se marchará.
  • Fíjate una estrategia y síguela al pie de la letra.
  • Si tienes dudas de cuál debería ser tu respuesta, consulta con tu empresa y sigue sus parámetros.Pero antes de la consulta, hazle saber al cliente que has recibido su mensaje y estás realizando las pesquisas necesarias para solventar su problema.
  • Por último y no menos importante, no permitas que el resto de usuarios se vean afectados por la situación .Cada quien en cada lugar.Community-Manager-chachi

Algo más sobre los trolls: Aparecen muy poco , pero aparecen! Son usuarios que disfrutan “reventando” una comunidad, foro,etc…se dedican a insultar o a generar discusiones que únicamente llevan a descrédito de quienes las siguen y  de ése modo estos “angelitos” son felices. Se lo pasan “pipa” llevando la contraria a todos y haciendo que la red se mueva, pero para mal. Por lo tanto, si sabemos que lo que necesitan para subsistir es la atención de los usuarios …¡no les demos carrete! ¡pasemos de ellos! Si hemos sabido generar un buen ambiente y seguidores, serán éstos mismos los que tomen cartas en el asunto en caso de “ataque troll” anulando las críticas ;serán nuestros aliados.

Aquí os dejo con un video muy gracioso que describe perfectamente a un troll, ¡vamos a echarnos unas risas!

   Tened muy claro que gestionar una red social es mantener y aumentar los miembros de una comunidad, por lo tanto, es un modo de lanzar nuestra empresa y de interactuar con los seguidores de la marca, es la presencia viva y latente de nuestra empresa en la red.Tu eres parte importantísima en éste proceso, tienes la batuta, mueve la  comunidad haciendo que participen de ella, éstos mismo usuarios atraerán a más usuarios,creceremos .2016-19-4--20-59-59

Recuerda siempre que una buena gestión ante un comentario negativo o crítica destructiva resaltará la marca que representamos, le dará una buena reputación y la hará más visible aumentando la confianza de                                                             sus clientes.community-manager-zen

Hasta pronto!!!

El buen humor y la paciencia del Community Manager

¿Sabéis que un buen Community Manager necesita, entre otras muchas cosas, poseer en don de la «contención» ante preguntas o individuos impertinentes?aguantar community paciencia

No sólo es necesario dejarte las retinas en la pantalla para estar siempre a la última en lo que respecta a redes, aplicaciones, y cualquier cosa que se mueva por internet; también es imprescindible saber gestionar los «ataques»  de algunos individuos “quemados” con determinadas actuaciones que pueda tener  de la empresa que representamos , o simplemente porque hay personas que manifiestan su descontento de una forma mas…digamos…agresiva, otros son los típicos graciosillos  e incluso también pululan por la red los que se lo pasan bien fastidiando al prójimo, y en éste caso, el prójimo es un Community Manager.

Una buena dosis de paciencia, mucha de humor y “camiones” de conocimiento sobre la empresa representada harán de nuestro trabajo con este tipo de  personas algo agradable y sencillo de manejar; debemos tener en cuenta que, en la mayoría de casos, son clientes, con lo cuál esto es un valor añadido para baremar la situación desde una perspectiva más calmada y positiva.mal humor community manager

La regla de oro del Community manager es “siempre responder a quien nos pregunta o se dirige a nosotros”; de ésa forma creamos confianza en nuestra empresa y cercanía. Un buen servicio de Community Manager siempre tendrá una buena respuesta para un cliente, independientemente de  cómo sea éste y del estado en que se encuentre.mal humor

Hoy voy a proponeros algo, os voy a insertar varias actuaciones de famosos Community Manager y me gustaría que cada uno de vosotros se parase un minuto a pensar de qué forma hubiera actuado en el lugar del Community del ejemplo. Seguro que nos asombraremos al ver las respuestas tan sumamente ingeniosas y el algunos casos el “ZAS, en toda la boca!”.

     Conocimiento, agilidad mental, templanza y humor…resultado: ¡¡¡un fantástico Community Manager!!!Emoticono-animado-Guino-22

¿Target?…¿Qué es el target?

¿Qué es el Target?

Hemos hablado del target, pero…¿sabemos realmente qué es y como seleccionar el adecuado para la empresa que estemos representando como Community manager?community target

Hoy explicaré, de manera muy sencilla las dos cosas puesto que son básicas.

El target es el público objetivo que quiere lo que nosotros ofrecemos , y por ésta razón están muchísimo más abiertos a adquirir nuestros servicios o productos, es decir, los de la empresa que representamos.Digamos que si nuestra empresa vende naranjas al por mayor, nuestro target serán todas las empresas que vendan naranjas “ al detall” o empresas que usen grandes cantidades de naranjas  para zumos, compotas, etc.¿Entendido? OK, ¡sigamos!

Debemos saber quien es nuestro público objetivo o target para asegurarnos de que nuestros esfuerzos en marketing están acertando y van a ser efectivos, de lo contrario sería como “clamar en el desierto”.target mal elegido

 Antes de empezar nuestro trabajo como Community, debemos definir una estrategia de marketing, y ésta partirá de la buena elección de nuestro target o público objetivo. Ésa estrategia nos delimitará las formas y el uso que hagamos de las redes sociales,sabiendo qué debemos decir, cuándo y cómocommunity1

Debemos estudiar muy bien  nuestro target, cómo és, dónde está, en qué círculos se mueve; teniendo en cuenta que los usuarios de cada una de las distintas redes sociales o plataformas no son los mismos ni tienen el mismo patrón de comportamiento.

Por todo esto , tenemos la obligación de realizar un análisis exhaustivo de nuestro público objetivo ,clasificando según las características que nos requiera la empresa que representamos, y de todas maneras, es bueno realizar una segmentación general como “edad, género, hábitos de compra, estado civil, ubicación, aficiones, etc…no os agobiéis, pero procurad segmentar lo máximo posible ya que cuanto más lo hagáis mejor será el resultado .pesadilla_cm

Lo más importante, y me pongo muy pesada con éso, es tener una idea superclara de a quien debemos dirigirnos y a través de qué canal lo vamos a hacer, de lo contrario será como cantar en unteatro vacío, pérdida de tiempo además de que nadie nos oirá.Imagen-animada-Nos-vemos-03

 

10 Pasos para ser un buen Community Manager

 

 Hola a todos!!!

Hoy voy a a intentar resumiros de una manera muy esquematizada cuales son los 10 pasos principales para ser un buen Community Manager, todo esto con la inestimable colaboración de Google  y a base de quemarme las pestañas frente a la pantalla.

Algunos de éstos pasos ya los estoy llevando a cabo (mi Blog), otros se encuentran en fase embrionaria (los followers o seguidores)  y otros con pequeños matices que ya iréis viendo puesto que soy tan novata como la mayoría de vosotros.Vamos aprendiendo juntos!

creer marca personal empresa marketing

1-Principal, «creer» en la marca en la que estas trabajando y  que representarás en las Redes Sociales.Si no crees en lo que dices, en la marca, difícilmente vas a poder realizar un buen trabajo, hablar en su nombre o publicitar sus servicios o productos.

 

indagar competencia DAFO

2-Conocer , mucho no, muchísimo la empresa que representas, así que toma block y bolígrafo  e infórmate todo lo que puedas. Conócela tanto como si fuera tuya porque llegará a formar parte de ti.

dafo marketing estratégico

 

                                                           

3- Indaga y rebusca en la competencia, mira sus debilidades, sus fortalezas.Aprende de los grandes.Un análisis DAFO (Debilidades, amenazas, Fortalezas y Oportunidades) sería lo indicado para programar la estrategia a seguir.

tarjetas-de-presentacion-profesional

 

4-Haz un blog personal, éste será tu tarjeta de presentación.

 

 

 

 

5-Márcate objetivos concretos, por ejemplo, llegar a x followers en x tiempo, crear comunidades e ir obteniendo visitas.Como dice un gran Social Media Manager que tengo la gran suerte de conocer y admirar (Jesús Andicoberry), “ésto es una carrera de fondo”.Ármate de paciencia.

Imprescindibles

Imprescindibles

 

 

 

 

6-Twitter y Facebook, tus grandes aliados.Ni te imagines “la vida” sin ellos.

7Calidad y cantidad al principio.Calidad es un valor que jamás debes de perder.

 

8-Define bien tu estilo (cercano, formal,profesional,etc) desde el principio, el tono y el Target (por Dios, que hartura de anglicismos.Target no es otra cosa que el sector de público definido a donde enfocas todo tu trabajo, el objetivo , en español ).

http://www.contentsjuice.com/el-tono-de-tu-blog/

Pincha aquí para saber más del «tono».

guía-estilo blog marketing community

Pincha aquí para saber más de estilo y descargarte una guía.

 

 

 

 

 

 

9-Siempre, siempre, siempre responderás a tus seguidores o a quien te pregunte algo, conservando el “estilo” y de forma educada y amable.buenos modales community manager

enganchar contenido followers

 

10-Publica contenido  de valor, que atraiga, que enganche.

 

 

 

¡Y ésto es todo! Espero que os sirva para empezar y tener clarito lo básico para empezar. Poneos manos a la obra e id comentando o iniciando vuestros blogs y…¡pasad el enlace!

Imagen-animada-Hasta-luego-05

 

 

¿Community Manager…y éso qué es?

La gran pregunta que está ahora tan de moda, claro, con tanto anglicismo ya no sabemos hablar en castellano, pues simplemente es un «Gestor de Comunidades«, llamándose comunidades a las Redes Sociales.

Hale, ya está resumido y parece sencillo, aunque no es un trabajo tan fácil si no tienes imaginación, un buen léxico o careces de tiempo para dedicarle además de graaaaaandes dosis de paciencia.paciencia Community manager

 

Un buen Community Manager, al menos éso creo yo, conoce a fondo las RRSS, y las sabe gestionar de forma que «alcanzan» cada vez a más gente, atraen visitas y saben cómo hacer para que quien entra se «enganche» y le dé al  todopoderoso «FOLLOW«.

El buen «gestor de comunidades» planifica cuidadosamente de qué forma llegar al máximo público posible, seleccionando escrupulosamente el sector («target«, otra palabrita de moda) al cuál dirigir sus entradas.

Si se trata de empresas, la finalidad es conseguir que ésta sea conocida participando activamente , relacionándose con sus «followers». También , en muchas ocasiones, hacen labores de «atención al cliente» pero siempre, siempre, siempre (¿he repetido siempre?) fidelizando y sabiendo llevar la «Marca«.

Un Community Manager es una parte importantísima de una empresa puesto que va a ser quien más publicidad le facilite, quien discurra estrategias de marketing encaradas dar a conocer la «marca» ( si en la empresa existe un Social Media Manager estaríamos a sus órdenes) y quien sepa gestionar, muchas veces en primera instancia, tanto quejas como alabanzas, por lo que debe controlar correctamente sus emociones y sus opiniones personales en aras del buen nombre de la empresa que representa.habilidades del community manager

Poco a poco iremos descubriendo cositas de éste apasionante y relativamente nuevo trabajo que tiene un futuro muy prometedor ya que en unos años, tooooodas las empresas deberán tener un Community Manager y allí estaremos nosotros!!!